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英語での電話は、慣れるまでは緊張してしまうものですが「私に伝わらなければあなたの欲しいものが得られませんよ～」という気楽な態度で意思疎通を図るのも良いかもしれません。わからなくても焦らず、こういう質問をしていけば絶対に上手く行く！コツをご紹介致します。
英語で電話の応答、どう対応する？
電話を取って第一声、内容の取次ぎ、そして締めの挨拶、の３つのパートに分けてご紹介致します。電話をかけて来た相手からの言葉は、こちらの記事をご参考ください！
英語で電話対応 ①受話器を取って第一声、何て言う？
あなたが受付にいるのか、営業担当なのか、立場によって一言目をアレンジしていきましょう。
自分の名前を言う必要があったら言う、会社名を言う必要があったら言う…というようい自分のニーズに合わせて決めましょう。
“Thank you for calling [your name or your organization]. How can I assist you?”
（お電話ありがとうございます、[会社]です。ご要件をお伺い致します。）
“Hi, you’ve reached [your name/your company]. How can I direct your call?”
（はい、こちら[会社]の[名前]です。どちらにお繋ぎいたしますか？）
Hi, this is [your name/your company]. How can I help you?
（はい、こちら[会社]の[名前]です。ご要件をお伺いします。）
Good [morning/afternoon/evening], thank you for reaching out. How can I assist you today?
（おはようございます。お電話ありがとうございます。今日はどのようなご要件でしょうか？）
簡単、簡単！どれが良いかは、使っているうちにわかってくるので安心してください。言いやすいものを使っても、一番自分の思い通りの反応が返ってくるものを使ってもOKです。
英語で電話対応 ②相手の伝えたいことを理解する
さて、本題は「相手の言っていることが分からなかった」時。４つ対処法をご紹介します。
英語の電話で要件を聞き直すには？
電話でなくて対面でも、下記のような表現を使われているかと思います。まずはシンプルに、もう一度繰り返してもらいましょう。
I’m sorry, could you please repeat that?
（すみません、もう一度お願いできますか？）
I apologize, I didn’t catch that. Could you say it again, please?
（申し訳ありません、よくわかりませんでした。もう一度言っていただけますか？）
I’m sorry, could you speak a bit slower?
（すみません。もう少しゆっくり話してらえますか？
英語でわかったことを伝えて内容をあらためて確認する
繰り返してもらったけれど、まだわからない…。ここで「もう一度言ってください」と言っても成果はあがりません。ここから進むコツは、自分の分かったことを伝えること、わからなかったことをピンポイントで聞くことです。
あなた： So, you would like to have a meeting with the director. You said you are coming to the office, or have a video conference?
（では、当社の代表との会議をされたいということですね。当社を訪問されるというご希望でしょうか？またはオンライン会議でしょうか？）
相手：No, I would like to have a meeting with your sales manager on Zoom.
（ちがいます。販売部門管理者様とズームミーティングを希望しています。）
あなた：I got it. You would like to meet our sales manager. And is it online? Or offline?
（了解しました。販売部門の管理者ですね。オンラインでしょうか？オフラインでしょうか？）
相手：On Zoom. It’s an online meeting.
（ズームです。オンライン会議です。）
あなた：Okay, so online meeting. I will pass your message to our sales manager.
（オンラインミーティングですね。販売管理者に伝えます。）
相手がイライラしていると感じる時などは特に、こちらの理解が間違っていることが恐ろしくなり思うように話せないものです。しかし、理解していることをさらけ出すことで相手にも理解の間違いやこちらの理解度レベルがわかり、コミュニケーションが可能になります。
英語で電話口で詳細を質問する
繰り返してもらってもわかったことが何もなかった。こういう場合は、相手に自由に喋らせるのではなく自分がわかるように質問をすることで解決できます！短い質問をたくさん作ることで、相手が沢山の情報を一度に話すことを防げる、必勝法です。
Let me take you name first?
（まずはお名前をお伺いしてもよろしいですか？）
And you want to speak to who?
（誰にお繋ぎいたしますか？）
What you want Sarah to do?
（サラへのご要望は？）
What can I tell Sarah?
（サラにお伝えすることは？）
Let me take your number.
（電話番号を教えてください。）
Do you know our email address?
（私たちのEメールアドレスをご存じですか？）
Could you please send an email to info@companyname.com?
（Info@companyname.comにメールしてください。）
Please see our website and find our email address from “Contact us” tab.
（私たちのウェブサイトの「お問い合わせ」からメールアドレスを見つけてください）
このように自分のペースに引き込むことができれば慌てたり焦ったりすることなく、メモを取る速度で質問をすることができます。
ひとつ気を付けたいのは、「あなたのEメールアドレスを教えてください」と言わないこと！日本語でもメールアドレスが電話口では正確に交換することができず、何度も電話を掛けなおすことになった経験、ありますよね。電話番号を聞いて繰り返す、それか会社HPに記載されている受付のメールに要件を送ってもらうのがお勧めです。
英語で電話でアルファベットやスペル、名前・情報を確認する方法
いくら回避しようとしても、相手の名前のスペルやEメールアドレスをメモしないといけない場面はあります。特に自分からセールスの電話をかけた場合は「ではメールを我が社に送ってください」とは言えませんので。そんな時に役立つのがNATO フォネティックコード（参考）です。
このコードは、無線通話などにおいて重要な文字・数字の組み合わせを正確に伝達するために北大西洋条約機構（NATO）によって作られました。口元の見えない電話越しではNとM、BとVなどの聞き分けが難しい時がありますが、N for November、M for Mikeなどと単語にして言えば間違いを防ぐことができます。
使い方は、“My name is Kenji. It is K for Kilo, E for Echo, N for November, J for Juliet, I for India.” という感じで、相手のペースに合わせながら一つ一つのアルファベットを伝えます。
このコードに馴染みのない方は、不思議に思われるかもしれません。しかし、私はこのコードにどれだけ頼ってきたか、救われてきたかわかりません！特に、自分の名前を言うとき。外国人にとっては日本人の名前は想像もつかないアルファベットの羅列なのでスペルを伝える場面が多いのです。騙されたと思って、デスクの電話の横に貼っておいてくださいね！
英語で電話対応 ③電話を切る時なんて言う？
日本語であれば「ありがとうございました。よろしくお願い致します。と言ってこの会話を終わりますが、「よろしくお願いします」がない英語圏ではどういう表現をしているのでしょうか？
“Thank you for calling. It was nice speaking with you.”
（お電話ありがとうございました。お話できて良かったです。）
“I appreciate your call. Have a great day.”
（お電話いただき、感謝しています。よい一日をお過ごしください。）
“Thanks for reaching out. Let me know if you need anything else.”
（お電話ありがとうございました。何がご入用なものがあればお知らせください）
“I’m glad we could discuss this. Take care.”
（これについてお話できて良かったです。お元気で。）
「お元気で」、「良い一日を」、「お話できて良かったです」など、超ポジティブな表現で終わらせるのですね。是非、試してみてください！
まとめ
電話を受けるコツは、相手のペースに引き込まれず、自分が会話を誘導すること。そして自分の理解したことを前面に出す事で、理解の空白を埋めてもらうこと、と言えますね。最初と最後の定型文は自分が言いやすいものを選べば、使い慣れるのにはそんなに時間がかからないはずです！電話対応を上手にできると大きな自信につながります。失敗しても気にせず、頑張ってください！
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Hello, [あなたの名前] speaking.
（こんにちは、[名前]がお受けしました。）
Good [morning/afternoon/evening], this is [あなたの名前].
（おはようございます。こちら、[名前]です。）
Hi, you are speaking to [あなたの名前]. How can I help you?
（はい、[名前]がお受けしました。ご要件をお伺いします。）